고객 서비스는 온라인 기업의 힘

이 글은 TechCrunch에 기고된 Andrew Scott의 글로 그는 Rummble사의 CEO와 UnLtdWorld.com 자문을 맡았으며 m.Love의 공동 설립자이다. 모바일에 대해 최근 관심을 가지고 있다.

1901년 미국으로 이민한 스웨덴인 Johan Nordstrom은 Nordstrom 백화점을 설립하고 전국에 점포를 늘렸다. 1975년 한 가게를 방문한 고객이 이전에 산 타이어를 반품하고 싶다고 했는데 점원은 기분 좋게 그 타이어를 받고 반품처리해 주었다.

당연하게 보이는 이야기가 놀라운 것은 당시 Nordstrom이 타이어를 팔고 있지 않아서다.
많은 사람들이 알고 있는 놀라운 Nordstrom 고객 서비스에 대한 이야기는 몇 개 더 있는데 실제로 일어난 이야기라는 점에서 더 놀랍다.

Efraim Turban의 책에는 “고객 서비스는 고객 만족도를 향상시키기 위한 일련의 활동으로 고객이 제품이나 서비스에 만족을 느끼도록 해 주는 것이 그 목적이다”라고 적혀있다.

대기업의 고객 서비스는 별로 만족스럽지 않고 나도 화가 나는 경험을 몇 번 했다. 은행의 서비스가 최악이지만 앞으로는 이동통신사가 될 것 같다. 그들은 기반 시설에 대한 비용을 핑계로 로밍이나 데이터 요금에 폭리를 취하고 있다. 게다가 고객 서비스도 계속 안좋아지고 있어서 착한 사람들도 화가 날 만하다. 나를 포함해서.

요즘 생각하는 점은 인터넷이 전세계에 보급됨으로서 온라인 기업의 최대 과제가 지금의 은행이나 이통사와 같은 열악한 고객 서비스를 답습하지 않는가 하는점이다.

인터넷 서비스는 대개 “무료”로 제공되기 때문에 기업은 무료로 이용하는 사용자는 고객 서비스에 대체로 소홀해 지기 마련이다. 이것은 두 가지 점에서 문제다.

먼저 오늘의 무료 사용자가 내일의 유료 사용자라는 점이다. 그리고 무료 사용자들은 이미 돈을 내고 있다.  사진을 올리거나 메시지를 보내거나 채팅을 하거나 모든 점에서 개인정보를 제공하고 있기 때문이다. 이것은 돈을 내는 것과 막먹는 것이다. 게다가 사람들은 광고도 눌러 준다. 광고 게제 역시 개인 정보를 기반해서 제공하고 있다.

개인 정보와 같은 값진 것을 제공 받는 온라인 비즈니스 세계에서 Nordstorm의 타이어 반품에 필적할 만한 뛰어난 고객 서비스가 있는가?


온라인에서는 사용자가 많아질수록 친절한 고객 서비스는 어렵다. 하지만 양질의 고객 서비스는 기업이 장기적으로 생존할 수 있는 가장 중요한 열쇠다. 기업의 가장 중요한 목표 중 하나여야 한다.

작은 기업인 37 Signals을 좋아하는 사람들도 많지만 고객 서비스가 개판인 것으로도 악명이 높다. 대조적으로 아마존의 Jeff Bezos는 “고객을 항상 생각하지 않으면 아마존은 벌써 존재하지 않을 것”이라고 말했다.

고객 서비스의 질이 높은 온라인 서비스는 어디일까?

트위터를 이용해서 신속한 고객 서비스를 받았던 예가 있다. 친구의 여자 친구가 항공 예약 사이트에서 2명만 예약하는 데 실수로 4명의 좌석을 예약 했다. 이 이야기를 트위터에 올렸는데 항공 회사 계정인 @easyjet이 기적처럼 바로 예약을 변경 시켜 주었다.

아마 그녀가 이 문제를 해결하려면 항공사 사이트에 가서 전화번호를 찾아서 전화를 하고 예약을 변경할 수도 있을 것이다. 하지만 그녀는 운좋게도 트위터를 통해 이지젯을 사랑할수 밖에 없을 놀라운 경험을 했다. 물론 이런 일이 계속 되면 좋겠지만 아직 많은 사람을 이렇게 응대해 주긴 쉽지 않을 것이다.

Saatchi & Saatchi의 CEO Kevin Roberts는 “브랜드는 흘러넘쳐야 한다”며 브랜드를 키우려면 고객의 사랑이 필요하다고 했다. 로열티를 만드는 건 결국 고객과 상호 교류를 하는 고객 서비스 단에서 이루어진다. 그는 브랜드가 단순히 이름이나 상표인 차원을 벗어나 소비자의 “애호물품(Lovemark, 혹은 보물)이 되어야 하며 즉, 이론이나 이성적인 차원을 벗어나 그냥 좋아하는 기분이 되는 브랜드가 되어야 한다.

여러분 스스로 보물이 되는 브랜드가 몇개나 있을까? 나의 경우는 Virgin Atlantic과 블랙베리 그리고 샌드위치 가게인 Pret이다. 문제가 좀 있었지만 훌륭한 고객 서비스를 받은 적이 있다. 기업과 손님 이상의 인긴적인 호감이나 친밀감을 가지는 것인데 온라인에서 Kayak이 그렇다. 페이스북은? 글쎄…

호감이 아니라 반감을 가지기도 했다. 구글에서 “I hate vista”를 검색해 보면 330만개의 결과가 나온다. 각 브랜드를 “I hate XX”와 “I love XX”를 검색해 보면 재미 있는 결과를 볼 수 있다. 물론 이는 근거있는 것은 아니다.

I hate…**

I love…

For every hater, X love you
7 Signals 2 1,070 535
Amazon 2,470 20,700 8.3
Apple 27,800 133,000 4.7
Google 16,800

(72,900,000)

132,000

(182,000,000)

7.8

(2.4)

Microsoft 37,200

(73,000,000)

48,900

(227,000,000)

1.3

(3.1)

Starbucks 10,800 53,000 4.9
Virgin Atlantic 4,700 261 0.05
Vista 37,600 21,300 0.56

기업은 충돌을 피하려고 한다. 어떤 회사 임원은 “무엇을 이야기해도 불평이 되돌아와요. (블로그나) Twitter는 지뢰밭이에요.”라고 나에게 말했다. 이런 태도는 왕따 당하는 아이를 공원에 그대로 방치해 두는 것과 같다. 기업은 고객에게 인간적으로 대응해야 한다. 사과할 것은 사가하고 고객의 쪽이 틀리다고 여기면 말다툼이 아니라 대화를 시작해야 한다. 인내와 신중한 대응이 바로 열쇠다.

단, 성의를 수반하지 않는 대화는 사태를 악화되게 하기 쉽다. 최근 페이스북의 개인 정보 문제에 대해 질문하면 이런 대답이 돌아온다. “제안에 감사합니다. 고객님이 말씀하신 사항을 염두하여 사이트를 계속 개선을 계속하겠습니다. Facebook에 좋은 의견 주신것을 감사합니다.” 내가 로봇인가? 내 고객 지원을 담당한 직원은 Craig지만 사용자의 질문에 대답을 안하고 있다.

주시하다시피 고객 서비스에 관한 책은 많이 있다. 블로그나 팟캐스트, 자격 시험, 교육 훈련 및 방법론 게다가 법률도 있다. 기업의 고객 서비스 담당은 내 개인 정보는 다 가지고 있으면서 담당자의 이름이나 내선 번호 메일 주소는 왜 안가르쳐 주는 걸까? 날 믿지 못하면서 어떻게 내가 믿을 수 있을까? 고객 서비스가 질문자를 인증하는 바보 같은 짓은 그만했으면 좋겠다.

최근까지 Nordstrom의 신입사원들은 입사 시에 두꺼운 매뉴얼이 아닌 단 1장의 카드를 받았다. 그 카드를 요약하면 다음과 같다.

“우리 회사가 제일인 목표는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것이다. Nordstrom사 규칙#1: 모든 상황에 있어서 좋은 판단을 해라. 이외의 규칙은 존재하지 않는다.”


최근에 식품 건강 및 안전성을 둘러싸고 소송으로 위협하는 가짜 고객들이 늘어나고 있어 신입 사원들에게 그 카드 위에 엷은 가이드북도 건네주지만 사원 한사람 한사람의 역량과 자주성과 양식을 믿는 사풍은 여전히 건재하다.

자신이 회사를 만들었을 때도 트위터나 메일로 여러 사람들과 열심히 대화해 온 「개인으로서의 자신, 인간으로서의 자신」을 잊어서는 안된다. 회사가 커지면 당연히 곤란한 사항도 많아진다.

Facebook도 지금 고객 서비스 측면에서 심각한 문제를 안고 있다. 고객 서비스 담당 창구를 찾는데 스물다섯번을 클릭한 끝에 포기했다. 전화번호도 없고, Facebook Help의 검색의 제일 윗 항목이 담당자나 접수 창구를 찾는 것인데 상당히 심각한 상태로 방치되고 있다고 보아도 좋을 것이다.

UserVoice, GetSatisfaction 혹은 Twitter를 이용하면 기업에 대한 피드백을 얻을 수 있는데 그런 충고 뿐만 아니라  Nordstrom의 방법을 바로 실천하는 것이다. 페이스북 처럼 일이 커지기 전에 온라인 사용자가 늘어나도 매일 지키도록 노력하는 것이다.

유료 고객이든 무료 고객이든 한 사람 한사람 소홀하면 안된다. 차별이 있는 대우는 성의를 다하는 게 아니다. 특히, 이제 부터는 기능성이 아무리 훌륭해도 거기에 제공되는 서비스의 질이 변변치 못하다면 아무 것도 안된다. 브랜드로서의 기업이나 제품/서비스가 성공 하기 위해 가장 중요한 것은 단 하나, 「고객」이다.

여러분의 생각

  1. 잘 읽고 갑니다.

  2. Nordstrom의 새로운 면을 보게 되네요.
    세계적인 기업은 뭔가 다르다는 생각을 하면서…

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